Desde hace años, la relación vendedor-cliente ha mostrado a las empresas ser la estrategia más adecuada en cuanto a marketing. La fidelización, la confianza entre ambos, pareciera ser primordial a la hora de querer captar clientes, pero según un estudio publicado por la revista International Journal of Research in Marketing, este tipo de iniciativa llamado marketing relacional pueden estar creando una fidelización totalmente ficticia.
Según el artículo, la fidelización centrada en el trabajo de los comerciales tiene un impacto mucho mayor en las ventas y en los benéficos que la centrada en la empresa como conjunto. Pero, si las empresas aplican únicamente esta política centrada en su departamento comercial a la hora de fidelizar clientes, éstas también se vuelven vulnerables, al quedar a expensas de las “deserciones” que haya en su equipo de comerciales.
La clave está en el equilibrio, afirma el estudio, que recomienda a los directivos que busquen la armonización entre las importantes ganancias que los comerciales les pueden reportar y el riesgo que, por otro lado, supone perder buenos vendedores.
Además, agregan que la clave para evitar estos problemas es controlar en todo momento dónde residen esas acciones de marketing que fidelizan al cliente. “Normalmente, los directivos sólo se centran en medir los índices de fidelidad de sus clientes, dejándoles una falsa sensación de seguridad en el que caso de que la fidelización relacional recaiga principalmente en un sus comerciales, ya que éstos pueden irse con una empresa competidora”, afirmaron los investigadores de la publicación.
De la investigación, se concluyó que los comerciales habían conseguido mantener una relación con sus clientes una media de 6.2 a 9.7 años. En todos los casos se trataban de relaciones comerciales entre empresas.
Cuidado con los descuentos
Si su empresa tenía la idea de que los descuentos ayudan a fidelizar su relación con el cliente, pues el estudio de estos investigadores señala que este tipo de relación con el cliente tiene muy pocos beneficios relacionales tanto para el comercial como para la empresa a la que representa. Incluso, si el cliente percibe que estos incentivos financieros o económicos dependen del comercial, terminan por repercutir negativamente en la relación entre cliente y empresa. Y es así porque el comercial muchas veces comunica que un determinado descuento se hace incluso yendo en contra de la política de su empresa, con lo que la imagen que el cliente tiene de la empresa sale claramente perjudicada.
Aquí, lo que recomiendan es que las compañías pueden llevar a cabo acciones de marketing basadas en las relaciones sociales cuando el retorno de la fuerza de venta sea pequeño. Por otro lado, si la empresa detecta que el retorno de la fuerza de venta por parte de los comerciales es grande, ésta debería llevar a cabo acciones de marketing estructural, centradas en los valores de marca o de la empresa, para tratar de compensar la dependencia respecto al departamento comercial.
Nota Original: Claves para procurar la fidelidad de los clientes
Fuente: Altonivel.com.mx
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